1. Objetivo

A presente Política estabelece os princípios, procedimentos e responsabilidades para a receção, análise, tratamento e encerramento de reclamações relacionadas às atividades, decisões, processos, condutas ou serviços prestados pela Organização.

O objetivo é assegurar transparência, imparcialidade, acessibilidade, confiança pública e melhoria contínua.

2. Abrangência

Esta política aplica-se a:

• Instituições de ensino superior avaliadas ou acreditadas;
• Avaliadores externos e auditores;
• Colaboradores internos;
• Membros, parceiros e interessados externos.

O público é considerado quando a reclamação envolve condutas, procedimentos ou impactos institucionais.

3. Princípios

A Política de Reclamações segue os seguintes princípios:

• Acessibilidade – Processo claro, gratuito e disponível para todas as partes interessadas.
• Confidencialidade – Proteção de dados pessoais e sensíveis.
• Imparcialidade – Avaliação sem conflito de interesses.
• Transparência – Comunicação objetiva sobre prazos, etapas e resultados.
• Não Retaliação – A integrante reclamante é protegida contra qualquer forma de retaliação.
• Rigor Procedimental – Toda reclamação é avaliada com base em evidências.
• Melhoria Contínua – Reclamações são analisadas para revisão de práticas e processos.

4. Definições

Reclamação: manifestação formal relacionada à insatisfação com procedimentos, decisões, conduta de avaliadores, atrasos, erros ou falhas operacionais da Organização.

Queixa: relato de natureza menos formal, geralmente envolvendo desconfortos ou dificuldades percebidas.

Apelo: impugnação de uma decisão de acreditação (processo separado).

Denúncia: comunicação sobre comportamentos antiéticos, fraude ou má condução (processo separado de Compliance).

5. Quem pode apresentar reclamação

• Instituições acreditadas ou em processo de acreditação;
• Avaliadores e peritos externos;
• Estudantes ou corpo docente afetado por processos de avaliação;
• Colaboradores ou parceiros; e
• Público externo, quando relevante.

6. Formas de apresentação

A reclamação pode ser apresentada por:

• Formulário oficial de Reclamações (online ou em PDF);
• E-mail institucional destinado ao atendimento: plainte@educaler.org;
• Correspondência formal enviada para o escritório da Organização;
• Registro presencial por agendamento em uma das câmaras, núcleos ou escritórios.

Para ter validade, a reclamação deve conter:

• Identificação completa do reclamante;
• Descrição objetiva da reclamação;
• Evidências, documentos ou anexos;
• Data e informações de contato;
• Consentimento com a Política de Privacidade e Termos de Tratamento de Dados.

Reclamações anônimas podem ser aceitas apenas quando acompanhadas de evidências verificáveis.

7. Processo de tratamento da reclamação

7.1. Etapa 1 – Receção e Protocolo (1 a 3 dias úteis)

• Registro da reclamação no Sistema de Gestão;
• Emissão de protocolo ao reclamante;
• Verificação de completude e elegibilidade; e
• Encaminhamento ao setor responsável.

7.2. Etapa 2 – Análise Preliminar (até 7 dias úteis)

• Verificação de conflito de interesses;
• Avaliação inicial da gravidade;
• Designação de avaliador ou comitê independente;
• Solicitação de informações adicionais, se necessário.

7.3. Etapa 3 – Investigação (7 a 30 dias úteis, conforme complexidade)

• Entrevistas, coleta de documentos e evidências;
• Análise de registros internos;
• Consulta às partes envolvidas; e
• Parecer técnico preliminar.

7.4. Etapa 4 – Decisão e Comunicação (até 10 dias úteis)

• Emissão de relatório conclusivo;
• Comunicação formal ao reclamante;
• Indicação de medidas corretivas, quando aplicável; e
• Informação sobre possibilidade de recurso.

7.5. Etapa 5 – Encerramento

• Registro final;
• Arquivamento seguro;
• Planejamento de melhorias processuais.

8. Prazos máximos

Prazo total estimado: até 45 dias úteis.

Em casos complexos, o prazo pode ser prorrogado, mediante notificação formal ao reclamante.

9. Possíveis resultados

• Reclamação procedente → correções, medidas administrativas, revisão de procedimentos;
• Parcialmente procedente → recomendações e ações limitadas;
• Improcedente → decisão fundamentada; e
• Arquivamento → ausência de elementos mínimos ou desistência.

10. Confidencialidade

Todas as informações são tratadas conforme LGPD/GDPR.

Identidades só são reveladas quando estritamente necessário para a adequada instrução do processo ou cumprimento de obrigações legais.

11. Conflito de interesses

Nenhum profissional envolvido poderá participar da análise quando:

• Houver relação direta com a instituição ou pessoa reclamada;
• Tenha atuado como avaliador naquele mesmo processo; ou
• Houver qualquer circunstância que possa comprometer, ou aparentar comprometer, sua imparcialidade.

12. Monitoramento e melhoria contínua

• Elaboração de relatórios semestrais de indicadores de reclamações;
• Revisão anual desta Política, ou sempre que necessário;
• Uso das análises para formação de avaliadores e melhoria dos processos de acreditação.

13. Para alunos e público: contato, reclamação ou preocupação

As informações a seguir são destinadas aos candidatos à acreditação, acreditados, associados, membros e afiliados. O texto deve ser incluído na seção de reclamação, contato ou canal oficial de regulamentos, acreditação e licenças.

A EDUCALER examinará queixas ou questões relacionadas a candidatos à acreditação, acreditados, associados, membros e afiliados, desde que o estudante ou público se identifique. Deixamos claro que não concordamos com disputas por monopólio em seu país, concorrência desleal, fake news, ataques cibernéticos, roubo de dados ou de estudantes, espionagem industrial ou interesses pessoais.

Ademais, se o indivíduo ou entidade não se identificar por meio de nome, e-mail, contato telefônico verdadeiros e evidências sobre a prática ou conduta, as queixas relacionadas a esses temas não serão aceitas. Nossa equipe poderá solicitar às autoridades competentes que investiguem e processem os infratores.

Se o estudante ou o público se identificar e as informações forem verdadeiras, adotaremos as medidas apropriadas e necessárias para remediar a situação e auxiliar a parte afetada por meio de um processo de conciliação. Se os candidatos à acreditação, acreditados, associados, membros e afiliados não solucionarem a questão, eles perderão sua condição. Publicaremos uma declaração oficial sobre o membro e ofereceremos suporte ao estudante ou ao público em qualquer decisão que exija evidências para iniciar uma ação ou investigação legal.

Disposições finais

Esta Política entra em vigor em 11 de novembro de 2025, a partir de sua aprovação pela Direção da Collège Éducaler, devendo ser amplamente divulgada e acessível em todos os meios institucionais.